‘Custobots’: die KI-gesteuerten Kunden der Zukunft

Das US-amerikanische Marktforschungsunternehmen Gartner geht davon aus, dass Machine Customers oder Custobots auf dem Vormarsch sind. Es handelt sich um Programme mit künstlicher Intelligenz, die in der Lage sind, Produkte automatisch zu kaufen oder zu verkaufen. Nach Ansicht der Gartner-Experten können Unternehmen bereits jetzt fünf Maßnahmen ergreifen, um diese wachsende Zahl von Kunden der Zukunft für sich zu gewinnen.

1. Es sollten alle Produkt- und Serviceinformationen für Custobots zugänglich gemacht werden.
   • Custobots verwenden viele verschiedene Variablen, um nach Informationen zu suchen. Deshalb ist es wichtig, Daten für jede dieser Variablen bereitzustellen, da sie je nach Phase des Kaufprozesses unterschiedlich sind.
   • Es wird empfohlen, den Zugang zu APIs (Programmierschnittstellen) zu ermöglichen und zu fördern. Außerdem sollte sichergestellt werden, dass Anti-Bot-Tools wie CAPTCHAs die Custobots nicht blockieren.
2. Um im digitalen Handel erfolgreich zu sein, sollten Custobots in die Verkaufsstrategie integriert werden.
   • Es ist wichtig, alle verfügbaren Kontaktmöglichkeiten in sozialen Netzwerken zu nutzen, wie soziale Medien, mobile Apps oder Chatbots, und auch Technologien wie konversationelle KI zu verwenden. Man erwartet, dass Custobots in diesen Bereichen zunehmend auftreten.
   • Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Entwicklung einer Plattform, auf der Custobots mit anderen Unternehmen interagieren können. Diese Plattform sollte automatische Berechtigungen und Präferenzen bieten, damit die Custobots Aufgaben verwalten und einleiten sowie Zahlungen durchführen können.
3. Es ist zudem maßgebend, Verbindungen zwischen den Bereichen Vertrieb, Marketing, IT, Analyse und der Lieferkette herzustellen.
   • Ein multidisziplinäres Team sollte ein bis drei Szenarien entwickeln, um zu untersuchen, was passiert, wenn Custobots Produkte des Unternehmens kaufen.
   • Außerdem sollte die Lieferkette flexibel genug sein, um auf unerwartete Nachfragemuster reagieren zu können.
4. Des Weiteren ist es entscheidend, Verkaufs- und Servicemitarbeiter einzustellen und zu schulen, um mit KI-Agenten zu arbeiten.
   • Die Mitarbeiter sollten die Algorithmen verstehen, die das Kaufverhalten der Custobots und ihre Anforderungen an den Kundenservice steuern.
   • Dazu müssen sie wissen, wie diese Käufer funktionieren. Für einige Positionen könnten Kenntnisse aus dem Bereich Data Science erforderlich sein.
5. Die Kundenbetreuung sollte darauf vorbereitet sein, Custobots zu erkennen.
   • Es ist möglich, dass Bots, die mit großen Sprachmodellen (LLM) und genAI arbeiten, sich bereits als Menschen ausgeben, um über Chats oder Telefonanrufe Produkte zu verhandeln, zu reservieren und zu kaufen. Diese Bots nutzen hochwertige Sprachsynthese.
   • Das Kaufverhalten von Custobots ist rein logisch und rational. In einigen Fällen könnten Schulungen im Marketing und Vertrieb für menschliche Kunden unwichtig werden.

Laut Mark Raskino, einem Mitglied des Forschungsteams für CEO und digitale Unternehmensführung bei Gartner, handeln Custobots, die von KI gesteuert werden, nach dem, was sie für sinnvoll halten. Er sagt: „Wenn man ihnen guten Service bietet, können sie den gesamten verfügbaren Markt vergrößern. Wenn man jedoch ihre Anforderungen ignoriert, könnte es sein, dass sie unbemerkt verschwinden“, warnt der Experte für Geschäfts- und Technologietrends und deren Auswirkungen auf Geschäftsmodelle, Führung und Beziehungen zu Führungskräften.