Was ist die Omnichannel-Strategie, und wie kann sie umgesetzt werden?

Unternehmen nutzen immer häufiger Omnichannel-Strategien für die Logistik und die Kommunikation mit ihren Kunden. In der Regel schaut man sich die Details zu einem Produkt oder einer Dienstleistung auf einer Website an, bevor man sich entscheidet, das Produkt in einem Geschäft zu kaufen oder es bei einer Lieferstelle abzuholen.

Die Auswirkungen des Omnichannel-Vertriebs sind auch in den Lagern zu spüren, da die Auftragszusammenstellung für Multichannel-Kunden zunimmt. Laut einer Studie von Wunderman Thompson werden 23 % der Online-Einkäufe zurückgegeben. Das Anbieten mehrerer Retourenoptionen trägt also zur Verbesserung der Gesamtbewertung bei.

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Bei der Omnichannel-Strategie handelt es sich um die Schaffung einer dauerhaft positiven Erfahrung beim Kauf und Erhalt von Waren oder Dienstleistungen durch die Nutzung verschiedener Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Ein Geschäft muss es seinen Kunden so einfach wie möglich machen, damit sie sich in Zukunft wieder für das Unternehmen entscheiden. Für die Logistik besteht der Schlüssel darin, den Ein- und Ausgang von Waren an verschiedenen Punkten der Lieferkette flexibler zu gestalten. 

Die Omnichannel-Strategie für die Kommunikation kann mit konventionellen Mitteln wie E-Mail oder Telefon durchgeführt werden oder dank Tools wie Chatbots, Foren oder anderen auf künstlicher Intelligenz basierenden Tools noch innovativer sein. Laut Zendesk kaufen 70 % der Verbraucher mehr bei Unternehmen, die nahtlose Unterhaltungen anbieten.

Der Omnichannel-Vertrieb geht noch einen Schritt weiter als eine Multichannel-Strategie. Ein Unternehmen mit Filialen, sozialen Medien, einem Callcenter und einem Chatbot ist ein Multichannel-Unternehmen, weil es mehrere Möglichkeiten zur Kommunikation mit seinen Kunden bietet. Wenn aber nicht alle Abteilungen Informationen austauschen, kann es keine echte Omnichannel-Strategie geben.

Beim Omnichannel-Modell werden logistische und kommunikative Barrieren überwunden, so dass alle für die Öffentlichkeit zugänglichen Kanäle einheitlich funktionieren. Damit soll erreicht werden, dass eine Person z. B. nicht mehreren Mitarbeitern ihren Fall erklären muss oder Bestellungen an verschiedenen Stellen der Lieferkette abholen und zurückgeben kann, wodurch sich die Fahrkosten für Unternehmen verringern.

Beispiele für eine Omnichannel-Strategie

Viele Unternehmen haben die Omnichannel-Strategie bereits in ihr Geschäft eingebunden:

Decathlon

Eines der markantesten Beispiele ist der Sportartikelriese Decathlon. Das Unternehmen zielt sowohl auf erfahrene Sportler als auch auf solche, die noch keinen Sport getrieben haben – mit einer Website, auf der man sich ganz einfach für jede Aktivität ausrüsten kann. Die Kunden können das nächstgelegene Geschäft ausfindig machen, online einkaufen, eine App herunterladen, sich die Artikel nach Hause liefern lassen oder sie in weniger als zwei Stunden in einer Filiale abholen. Bei Fragen bietet der Helpdesk konventionelle Antwortmöglichkeiten und einen Chat.

Zur Bewältigung des hohen Auftragsvolumens aus verschiedenen Kanälen hat das Einzelhandelsunternehmen die Auftragszusammenstellung optimiert und seine Lagerhäuser in Brasilien, Italien, dem Vereinigten Königreich und Polen erweitert. Dank der Lösungen von Mecalux ist es Decathlon gelungen, die Lieferzeiten zu verkürzen, seine Online-Nutzer zufrieden zu stellen und seine Expansion voranzutreiben. Einige der installierten Systeme sind Palettenregale, Kommissionierregale und Lagerbühnen. 

Rouje

Die französische Modemarke Rouje hat die Omnichannel-Strategie in ihr Geschäft integriert, um ihre Kunden besser zu bedienen und eine internationale Reichweite zu erreichen. Das Unternehmen vertreibt von seinem Lager in Paris aus in der Hochsaison bis zu 900 Bestellungen an Online-Kunden, Geschäfte und Corners (kleine Verkaufsflächen in großen Kaufhäusern).

Das französische Unternehmen setzte dabei auf die Digitalisierung, um die Produktivität der Kommissionierung zu steigern. Mit den Anweisungen der Lagerverwaltungssoftware (LVS) Easy WMS wird ein großer Teil der Aufträge durch Cross-Docking zusammengestellt. Auf diese Weise werden die im Lager ankommenden Waren direkt verteilt, ohne dass sie vorher gelagert werden müssen.

Omnichannel-Logistikströme

Unternehmen mit mehreren Lagern oder Geschäften benötigen für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie eine Logistiksoftware, die den Betrieb organisiert, die Bestände kontrolliert und den Ort bestimmt, von dem aus die Aufträge versendet werden. Diese Programme organisieren die Zusammenstellung und Lieferung von Waren an Zustelldienste zur Auslieferung an die Verbraucher. Mehr Flexibilität hat zum Entstehen neuer Logistikströme im Zusammenhang mit dem Online-Verkauf geführt.

• Versand ab Lager. Das ist die häufigste Option. Ein Spediteur bringt die Waren von einem Logistikzentrum zum Wohn- oder Geschäftssitz des Käufers. Durch die individuelle Anpassung der Verwaltung der letzten Meile kann dieser Prozess noch komplexer werden.
• Online-Kauf mit Abholung im Geschäft. Das ist in der Omnichannel-Strategie üblich. Bei diesem auch als BOPIS (buy online, pick up in store) bezeichneten Fluss holt der Kunde das Produkt an einer Abholstelle ab.
• Versand aus dem Geschäft. In diesem Fall fungiert das Geschäft als Lager und versendet die Bestellungen.
• Online-Kauf mit Retouren im Geschäft. Die Kunden können in den Geschäften nicht nur einkaufen, sondern auch Retouren tätigen und so neue Umsatzmöglichkeiten schaffen. Dieser Prozess wird als BORIS (buy online, return in store) bezeichnet.

Wie entwickelt man eine Omnichannel-Strategie?

Die Umsetzung einer kosteneffizienten Omnichannel-Strategie erfordert umfassende Kenntnisse des Geschäfts.

• Daran sind mehrere Abteilungen beteiligt. Die Strategie muss mehrere Teams innerhalb des Unternehmens einbeziehen. Nur so kann eine koordinierte Antwort an den Endbenutzer ohne Informationsverluste gegeben werden.
• Ermittlung des Zielpublikums. Wenn man das Verhalten der Endkunden kennt, lässt sich der Omnichannel-Vertrieb leichter und effektiver gestalten. Wenn es sich bei der Zielgruppe z. B. um Sportler handelt, könnte es sinnvoll sein, Bestellungen an Abholstellen in der Nähe von Fitnessstudios oder zu Hause zu senden.
• Einrichten der Kanäle. Nach der Analyse der aktuellen und potenziellen Verbraucher müssen die logistischen und kommunikativen Mittel entsprechend ihren Anforderungen ausgewählt werden.
• Nachverfolgung des Omnichannel-Vertriebs. Die Einführung einer Omnichannel-Strategie ohne vorherige Ordnung oder Planung kann die Funktionsweise der Lieferkette erschweren. Die Einführung einer solchen Strategie bringt zwar Wettbewerbsvorteile mit sich, aber wenn die Datenübertragung nicht ordnungsgemäß erfolgt, kann dies die Fehlerquote erhöhen.

Eine abgestimmte Omnichannel-Logistik

Die Omnichannel-Logistik erfordert eine perfekte Abstimmung aller an der Lieferkette beteiligten Elemente und Prozesse. Eine Verwaltungssoftware ist dabei ein unverzichtbares Hilfsmittel, um eine umfassende Kontrolle über einen sehr vielfältigen Bestand zu behalten. Easy WMS organisiert die Zusammenstellung mehrerer Aufträge mit mehreren Zielorten und optimiert die Logistik.

Wenn Sie die Arbeitsabläufe in Ihrem Lager oder Versandzentrum optimieren möchten, wenden Sie sich an uns, damit ein Experte Sie über die besten Automatisierungs- und Softwareoptionen für Ihr Projekt beraten kann.