Omnichannel: eine Revolution bei der Kauferfahrung

Omnichannel bezieht sich auf die gleichzeitige Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden über mehrere Kanäle. Diese neue Tendenz auf dem Markt, die einen Strukturwandel bei Organisationen mit sich bringt und bei vielen Unternehmen bereits Realität ist, stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Transaktionen mit dem Ziel, die bestmögliche Kauferfahrung zu gewährleisten. 

In diesem Artikel untersuchen wir, wie Omnichannel die Kaufprozesse revolutioniert hat, und analysieren vor allem die Auswirkung dieses neuen Paradigmas in der Logistik eines Lagers. 

Omnichannel: was es ist und was es bedeutet

Der Begriff „Omnichannel“ setzt sich aus der Vorsilbe „Omni-“ und dem Wort „Kanal“ zusammen und wird verwendet, um den gleichzeitigen Kommunikationsprozess über verschiedene Kanäle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu definieren. Die Omnichannel-Erfahrung bietet den Verbrauchern die Möglichkeit, mehrere Kommunikationswege mit dem Unternehmen zu kombinieren und dabei einen einzigartigen und vollständig personalisierten Kaufprozess zu konfigurieren. 

Hier ist ein Beispiel. Stellen wir uns vor, dass ein Kunde ein Hemd auf einem marketplace entdeckt, dieses anschließend über die Internetseite des Unternehmens kauft und dabei die Lieferung nach Hause innerhalb von 24 Stunden wählt. Bei Erhalt des Hemds stellt er jedoch fest, dass er nicht die richtige Größe ausgewählt hat. Folglich geht er zum nächsten Ladengeschäft und führt dort den Umtausch durch. Dieses Beispiel verdeutlicht nur eine Möglichkeit, wie der Omnichannel-Kreislauf aussehen kann. 

Die Erleichterungen, die dem Kunden beim Kauf eines Produkts angeboten werden, stehen jedoch Herausforderungen gegenüber, die der Omnichannel-Verkauf für den Verkäufer mit sich bringt, denn dieser ist verpflichtet, auf jedem seiner Kanäle die beste Verbrauchererfahrung zu gewährleisten. Dieses neue Szenario orientiert sich an personalisierten Käufen, die den Kunden bei jeder Verkaufsstrategie in den Mittelpunkt stellen.

Auch wenn bestimmte Abteilungen, wie Vertrieb oder Kundendienst, direkt an der Omnichannel-Strategie beteiligt sind, muss dieses Konzept global im gesamten Unternehmen implementiert werden. Dies betrifft insbesondere den Logistikbereich , wenn wir Anforderungen berücksichtigen, die bei den Verbrauchern bereits die Regel geworden sind, wie Lieferungen innerhalb von 24 Stunden und kostenlose Rücksendungen. 

Omnichannel, „Cross-Channel“ und Multichannel: Worin besteht der Unterschied?

Die Implementierung von mehreren Kommunikationskanälen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ist keine Besonderheit, die nur auf Omnichannel zutrifft, sondern wir finden diese auch bei Multichannel- und Cross-Channel-Strategien. Doch welche Unterschiede bestehen zwischen den drei Verkaufsstrategien?

• Der Multichannel-Ansatz besteht darin, dem Kunden mehrere Verkaufs-/Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, von sozialen Netzwerken über E-Commerce bis hin zu eigenen Seiten auf Marktplätzen elektoder einem ausgedehnten Netz von Ladengeschäften. Allerdings sind diese Kanäle nicht miteinander verbunden. 
• Das Cross-Channel-Modell fördert eine ergänzende Beziehung zwischen den verschiedenen Kanälen, wodurch es dem Kunden möglich ist, von einem Kanal zum anderen zu wechseln: seine Kauferfahrung kann zum Beispiel den Erwerb eines Produkts über eine E-Commerce-Plattform mit dem Abholen in einem Ladengeschäft verbinden. Allerdings ist die Integration nicht vollständig und nicht immer absolut flüssig.
• Die Omnichannel-Strategie bedeutet eine Weiterentwicklung der anderen Strategien. Mit dem Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt der Interaktion zu stellen, integriert das Unternehmen alle seine Kommunikationskanäle, um eine bessere Betreuung sicherzustellen und die bestmögliche Kauferfahrung zu gewährleisten.

Vorteile der Omnichannel-Strategie

Die Implementierung einer Omnichannel-Strategie erfordert die Synchronisierung aller Abteilungen des Unternehmens mit dem Ziel, eine individualisierte und einheitliche Kauferfahrung zu ermöglichen, unabhängig von den Kommunikationskanälen, die der Kunde nutzt. In dieser Hinsicht ist eine absolute Genauigkeit bei der Koordination zwischen allen Geschäftsbereichen des Unternehmens erforderlich, damit der Kunde eine einheitliche Nachricht erhält, die Vertrauen vermittelt. 

Eine Omnichannel-Vision des Geschäfts ermöglicht:

• Steigerung der Erträge. Die Integration aller Kommunikationskanäle stellt eine permanente Verfügbarkeit des Bestands und eine bessere Kenntnis des Markts sicher, was zu Umsatzsteigerungen führt. 
• Verbesserung der Kundenwahrnehmung. Durch die Gewährleistung einer vollständigen Integration der Interaktionen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden wird eine bessere Verbrauchererfahrung erzielt. Über das Feedback des Kunden erhält das Unternehmen sehr wertvolle Informationen, die es ihm ermöglichen, seine Dienstleistung und somit auch das Image seiner Marke zu perfektionieren. 
• Anpassung an den Markt. Die Omnichannel-Strategie ermöglicht es dem Unternehmen, sich schneller und effizienter an neue Verbrauchstendenzen seiner Kunden anzupassen, für die eine Verbindung über verschiedene Kommunikationskanäle erforderlich ist. 

Über eine vollständige Kontrolle des Kaufprozesses zu verfügen, stärkt somit die Beziehung mit dem Kunden, was normalerweise zu mehr Umsatz und vor allem zu einer höheren Zufriedenheit führt. 

Wie kann das Lager an eine Omnichannel-Umgebung angepasst werden?

Der Einzelhandel- und E-Commerce-Sektor sind Vorreiter bei der Implementierung von Omnichannel. Tatsächlich hat sich diese Markttendenz bei der Mehrzahl der B2C-Unternehmen etabliert. 

Der Aufschwung der Omnichannel-Umgebung hat eine Auswirkung auf die logistische Planung, die perfekt in allen Abteilungen des Unternehmens synchronisiert sein muss, von Vertrieb und Marketing bis hin zur Geschäftsführung. Durch diese notwendige Verbindung kann das Lager seine Produktivität steigern und vor allem logistische Mehrkosten eliminieren. 

Außerdem sind für den Omnichannel-Ansatz flexible Lager erforderlich, die in der Lage sind, sich an die Saisonabhängigkeit des Markts anzupassen. Daneben müssen die Logistikeinrichtungen über eine strenge Bestandskontrolle verfügen, und zwar nicht nur in ihrem eigenen Lager, sondern auch bei den unterschiedlichen Ladengeschäften und/oder Vertriebszentren. 

Alle diese Herausforderungen werden zunehmend komplexer, insbesondere bei unerwartet hoher Nachfrage. Aus diesem Grund implementieren viele Lager automatische Systeme für sich wiederholende Aufgaben, wie der Platzierung und Entnahme von Produkten oder der Bestandsverwaltung. 

In diesem Sinne gewährleistet die Nutzung einer leistungsstarken Lagerverwaltungssoftware eine automatische Kontrolle des Bestands sowie aller Prozesse, die in der Anlage stattfinden, von dem Augenblick an, in dem der Benutzer auf „Kaufen“ klickt, bis zur Lieferung des Produkts an seiner Wohnadresse. 

Die LVS von Mecalux Easy WMS verfügt beispielsweise über mehrere Lösungen, um die Produktivität und Effizienz eines Omnichannel-Lagers zu erleichtern, wie zum Beispiel die Module Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, welches den Lagerbestand mit den unterschiedlichen Online-Verkaufsstellen synchronisiert, Store Fulfillment, das den Lagerbestand mit den Ladengeschäften des Unternehmens koordiniert, oder Multi Carrier Shipping Software, über die das LVS mit den Softwareprogrammen der nationalen und internationalen Transportunternehmen verbunden wird.

Omnichannel, eine neue Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden

Die Revolution, durch die Omnichannel entstanden ist, hat sich in der einen oder anderen Form bei der Mehrzahl der Einzelhandel- und E-Commerce-Unternehmen bereits etabliert, weil mittlerweile jeder Kunde eine maximale Verbindung mit seinen Lieferanten fordert. Von Produktrücksendungen bis zur Bestandsverwaltung in mehreren Lagern sind alle Logistikabläufe in der Omnichannel-Umgebung komplexer geworden. 

Diese Herausforderungen können durch die Automatisierung der Prozesse bewältigt werden. Ein Lagerverwaltungssystem wie Easy WMS von Mecalux bietet eine breite Palette an fortschrittlichen Funktionalitäten, die die Produktivität und Effizienz in einem Omnichannel-Geschäft optimieren. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, damit ein fachkundiger Berater analysieren kann, welches die beste Lösung für Ihr Unternehmen ist.