Versteckte Kosten im Retourenmanagement: wie sie entstehen und wie man sie kontrolliert

Retourenmanagement oder Reverse Logistik ist eine der Herausforderungen in Zeiten des E-Commerce. Mit der zunehmenden Verbreitung des Online-Shoppings ist das Volumen der Rücklieferungen, die ein Lager verarbeiten muss, erheblich gestiegen. Dies führt zu einer Reihe von versteckten Kosten (die teilweise schwer in der Bilanz zu finden sind) mit großen potenziellen Auswirkungen auf die Gewinn- und Verlustrechnung.

Die Zahlen verschiedener Quellen zeigen ein Problem, das nicht unterschätzt werden sollte:

• Kunden schicken ca. 20% der Online-Käufe zurück. Dieser Prozentsatz kann in gewissen Branchen, wie der Mode, um einiges höher sein.
• Laut einer Umfrage von „Return Magic“, bei der mehr als 800.000 Kunden verschiedener Online-Shops befragt wurden, sind mehr als 70% der Rückgaben auf subjektive Unzufriedenheit mit der Bestellung zurückzuführen (Größe, Stil, etc.). Die Rücklieferungen aufgrund von Produktfehlern sind gering, daher kann die zurückgeschickte Ware meist problemlos wiederverkauft werden.

Für die Aufrechterhaltung gesunder Margen ist es entscheidend die versteckte Kostenstruktur im Zusammenhang mit dem Retourenmanagement zu analysieren, um diese zu senken.

Was sind die versteckten Kosten des Retourenmanagements?

Reverse Logistik oder Retourenmanagement bezeichnet eine Reihe von Aufgaben, die die Rückführung eines zuvor verkauften Produkts beinhaltet. Dazu gehören Transport, Reparatur, Recycling von Behältern und Verpackungen sowie die Entsorgung von überholten oder defekten Artikeln, die Lagerung oder die Vorbereitung für den Wiederverkauf. Alle diese Posten bringen eine Reihe von Kosten mit sich:

1. Transportkosten

Die Transportkosten umfassen nicht nur den Transfer von der Abholstelle zum Lager, sondern auch die Fahrten zum und vom Reparaturzentrum (falls erforderlich) und die notwendigen Wege, um die Originalverpackung der Sendung zu recyceln, wiederzuverwenden oder zu entsorgen.

2. Rücksendekosten

Die Annahme, Registrierung und Platzierung im Lager einer Rücklieferung führt zu sogenannten Retourenkosten, die auf Folgendes zurückzuführen sind:

• Die Warenannahme, einschließlich der Überprüfung ihres Zustands.
• Die Koordination der beteiligten Abteilungen, im Fall einer Beschwerde.
• Die Zuweisung von Lagerplätzen für die Retouren.

3. Reparaturkosten

Wenn ein Produkt beschädigt wurde, ist es notwendig, die Opportunitätskosten für die Reparatur zu berücksichtigen, um es wieder in den Verkauf zu bringen, anstatt das Produkt einfach zu entsorgen und so die getätigte Inversion zu verlieren. Wenn Sie die erste Option wählen, entstehen Reparaturkosten, die ebenfalls ins Retourenmanagement einberechnet werden.

Außerdem besteht die Möglichkeit, brauchbare Ersatzteile zu entnehmen, um sie für spätere Reparaturen aufzubewahren.

4. Kundendienstkosten

Der Prozess der Rückgabe eines Produkts beinhaltet eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden: Der Ort und das Datum der Abholung müssen vereinbart, die Gründe für die Rückgabe festgelegt, die erfolgte Rückgabe bestätigt und die Rückerstattungen getätigt werden. Dies bedeutet einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand für das Personal des Kundenservice.

5. Wiederverkaufskosten

Schließlich, wenn die Ware eine zweite Chance bekommt, müssen die Wiederverkaufskosten, wie die Verpackung und die Erstellung einer neuen Bestellung, berücksichtigt werden.

Verbessern Sie das Retourenmanagement mit mehr Effizienz und niedrigeren Kosten

Die Kontrolle all dieser versteckten Kosten ist durch die Implementierung eines effizienten Retourenmanagement-Systems möglich. Eine Lagerverwaltungssoftware (LVS) bietet dabei eine große Unterstützung in der Organisation der Reverse Logistik.

Vorteile einer LVS bei der Optimierung des Retourenmanagements

Mit Hilfe einer LVS ist es möglich, bestimmte Schritte des Retourenmanagements zu automatisieren:

• Die Überprüfung des Zustands der eingehenden Waren.
• Die Klassifizierung der Ware, um sie zur Reparatur, Entsorgung oder Rücksendung in den Vertriebsbereich zu senden.
• Die Zuweisung eines Lagerplatzes für die Ware.

Der Einsatz einer LVS zur Kontrolle der versteckten Kosten der Reverse Logistik muss durch eine Strategie ergänzt werden, die darauf abzielt, die Rücklaufquoten zu senken. Diese Strategie basiert darauf, die Anzahl der Sendungen mit fehlerhafter Ware so weit wie möglich zu reduzieren. Im Falle von E-Commerce trägt die Benutzererfahrung auf der Website dazu bei, dass die Kunden direkt beim ersten Mal einen richtigen Kauf tätigen.