Servicegrad: Logistische Variable zur Priorisierung der Kundenzufriedenheit

Der Servicegrad bestimmt die Wahrscheinlichkeit der Vermeidung einer Situation der Unterversorgung, das heißt von Fehlbeständen, aufgrund derer es nicht möglich ist, die Bestellungen der Kunden im vereinbarten Zeitraum zu liefern.

Dieser Artikel beinhaltet eine Definition dieses Begriffs und analysiert, welche Maßnahmen Unternehmen umsetzen, um eine korrekte Bestandsverwaltung zu erreichen, damit sie so viele Kunden wie möglich beliefern können.

Was ist der Servicegrad in der Logistik

Der Servicegrad, ebenfalls als Grad der Lieferbereitschaft bezeichnet, ist eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit, dass ausreichende Bestände verfügbar sind, um die Nachfrage zu decken, angibt. Das bedeutet dementsprechend, dass, wenn der Servicegrad einer bestimmten Artikelart 90 % beträgt, eine Wahrscheinlichkeit von 90 % besteht, dass die Nachfrage nach diesem Produkt nicht das verfügbare Angebot überschreiten wird, oder, anders ausgedrückt, dass theoretisch bei 90 von 100 Kunden ihre Nachfrage innerhalb der entsprechenden Lieferzeiten erfüllt wird.

In dieser Hinsicht steht der Begriff in enger Beziehung mit der Kundenzufriedenheit, da ein hoher Servicegrad eine Deckung praktisch der gesamten erzeugten Nachfrage sicherstellt, das heißt, die Mehrzahl der Kunden, die ein Produkt kaufen möchten, dieses auch finden und kaufen können.

Außerdem ist dieser Parameter direkt mit dem Optimalbestand und der Bestandsverwaltung verbunden. Der Grund hierfür ist, dass eine korrekte Verwaltung der Ressourcen unerlässlich ist, um den gewünschten Servicegrad zu gewährleisten und Situationen von Fehlbeständen einer Artikelart zu vermeiden, denn dies würde bedeuten, dass gewisse Bestellungen nicht an bestimmte Kunden geliefert werden können und diese den gleichen Artikel vermutlich bei der Konkurrenz suchen werden.

Wie wird der Servicegrad berechnet

Zwar können auch kompliziertere Gleichungen verwendet werden, doch eine einfache Methode zur Berechnung des Servicegrads ist es, die Anzahl der verkauften Artikel einer Artikelart, mit der Anzahl der Artikel zu vergleichen, die aufgrund von zu geringen Beständen nicht vertrieben werden konnten:

Servicegrad (%) = [(Anzahl der verkauften und gelieferten Artikel) / (Anzahl von verkauften und gelieferten Artikel + Anzahl der verkauften, aber nicht gelieferten Artikel)] x 100

Dabei ist zu beachten, dass diese Servicegrad-Formel alle Produkte mit der gleichen Wichtigkeit behandelt: mit ihr kann ein Unternehmen den Servicegrad aller seiner Artikelarten unabhängig von deren Geldwert berechnen. Manche Unternehmen möchten diesen Wert jedoch möglicherweise berücksichtigen, um für die Artikel, die mit einer höheren Rentabilität verbunden sind, einen höheren Servicegrad sicherzustellen.

Stellen wir uns als Beispiel einen Schuhhersteller vor, der den Servicegrad, den er für eine seiner Artikelarten während eines bestimmten Zeitraums (beispielsweise ein Jahr) bereitgestellt hat, berechnen möchte. Zu diesem Zweck berücksichtigt er die Anzahl der während dieses Zeitraums verkauften Einheiten (4.100) und die Anzahl derer, die nicht geliefert werden konnten, obwohl eine Bestellung seitens eines Kunden hierfür vorhanden war (300).

Zur Berechnung muss er lediglich die obige Formel anwenden:

• Schritt 1. Addition der verkauften und der nicht gelieferten Artikel (4.100 + 300 = 4.400).
• Schritt 2. Dividieren der verkauften Einheiten durch das im vorherigen Schritt erhaltene Ergebnis (4.100 / 4.400 = 0,93).
• Schritt 3. Multiplizieren dieser Zahl mit 100 (0,93 x 100 = 93).

Gemäß dieser Formel beträgt der Servicegrad für diesen Schuh 93 %. Dieser hohe Prozentsatz bedeutet, dass die Kunden dieses Modell fast immer kaufen können.

Servicegrad und Sicherheitsbestand

Jedes Unternehmen muss selbst entscheiden, welchen Servicegrad es zu welchem Zeitpunkt anbieten möchte (zum Beispiel für Weihnachten, Black Friday oder in der Hochsaison). Um einen Verkauf zu gewährleisten, müssen die entsprechenden Produkte in der richtigen Menge, am geeigneten Ort und zum geeigneten Zeitpunkt vorhanden sein. Wenn also eine hohe Anzahl von Artikeln im Bestand vorhanden ist, sind diese zur Belieferung einer ebenso hohen Anzahl von Kunden verfügbar.

Ist es also ratsam, den höchstmöglichen Servicegrad anzustreben? Nicht notwendigerweise. Vielmehr kann, obwohl das Erzielen eines Servicegrads von fast 100 % ein absolut vernünftiges Ziel zu sein scheint, sich diese Entscheidung für das Unternehmen als kontraproduktiv erweisen. Eine Erhöhung des Servicegrads verpflichtet gleichzeitig zur Erhöhung des Sicherheitsbestands, was mit einem Anstieg der Kosten für die Lagerung und Bestandsverwaltung verbunden ist.

Der Servicegrad, den ein Unternehmen für seine verschiedenen Artikelarten bestimmt, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Einer der wichtigsten Faktoren ist die Geschäftsstrategie. Unternehmen, die einen Servicegrad von 95 % festsetzen, tun dies in der Regel, weil die Fähigkeit, die Anfragen ihrer Kunden praktisch jederzeit zu befriedigen, eine entscheidende Variable ihrer Kundenbindungsstrategie ist.

Ein weiterer Faktor, der zu berücksichtigen ist, ist die Rentabilität der Produkte. Logischerweise sind nicht alle Artikel mit den gleichen Vorteilen für ein Geschäft oder der gleichen Nachfrage verbunden, somit bestimmen sich hierdurch unterschiedliche Grade der Lieferbereitschaft für jede Artikelart. Die Bestände des Lagers müssen ordnungsgemäß klassifiziert sein, damit mehr Ressourcen für die Produkte mit höheren Ausgängen eingesetzt werden, und für diese muss der höchste Servicegrad festsetzt werden. Für eine zweckmäßige Klassifizierung der Artikel nutzen Unternehmen in der Regel das Pareto-Prinzip oder die ABC-Methode (20 % der Produkte im Lager erzeugen 80 % des Umsatzes).

Software zur Bestimmung des Servicegrads

An diesem Punkt stellt sich die folgende Frage: Wie kann der Sicherheitsbestand angepasst werden, um jegliche unvorhergesehene Eventualität zu bewältigen und einen guten Servicegrad zu erreichen? Die Antwort liegt in der Bedarfsplanung: die historischen Verkaufsdaten ermöglichen es zum Beispiel, die Zeiten im Jahr zu bestimmen, in denen mehr Bestellungen ausgeliefert werden und es folglich größere Bewegungen im Lager gibt.

Mit einem Lagerverwaltungssystem kann eine strenge Kontrolle des Bestands und der zusammengestellten Aufträge durchgeführt werden, wobei es empfehlenswert wäre, ebenfalls ein spezielles Werkzeug zur Analyse der Daten über die Bewegungen des Lagers zu nutzen. Im Falle von Easy WMS, der LVS von Mecalux, wird diese Funktion durch das Modul Supply Chain Analytics Software bereitgestellt, einer Lösung, die KPI über die Vorgänge im Lager beinhaltet, um Entscheidungen zu erleichtern.

Dieses Modul verfügt über ein Bedienfeld, über das eine umfangreiche Analyse der Auftragszusammenstellung erhalten wird. Unter den verschiedenen Kennzahlen befindet sich eine sehr nützliche für die Berechnung des Servicegrads: das Verhältnis der versandten Aufträge im Vergleich zu den von den Kunden angefragten Aufträgen.

Servicegrad, Schlüsselfaktor für die logistische Effizienz und die Kundenzufriedenheit

Wie wir gesehen haben, besteht ein feines Gleichgewicht zwischen den Vorteilen, eine maximale Kundenzufriedenheit anzustreben, und den Risiken in Verbindung mit der Gewährleistung des notwendigen Bestandsvolumens, um dieses Ziel zu erreichen. Hierbei ist der Servicegrad ein wesentlicher Logistikparameter, der zur Verbesserung der Lagerabläufe und zur Optimierung der Strategien zur Versorgung und der Bestandsverwaltung beiträgt; all dies mit dem Ziel, die Kunden unverzüglich zu beliefern.

Mecalux verfügt über eine umfangreiche Erfahrung in der Entwicklung von Logistiklösungen für Firmen aller Art. Mit unseren Lager- und Lagerverwaltungssystemen stellen Unternehmen aus allen Sektoren eine maximale Effizienz ihrer Lieferkette sicher, damit sie ihren Kunden eine ausgezeichnete Dienstleistung erbringen können. Wenn Sie glauben, dass der Zeitpunkt gekommen ist, um Ihre Logistik zu optimieren, um den von Ihrem Unternehmen gebotenen Servicegrad zu verbessern, setzen Sie sich mit uns in Verbindung, damit wir eine vollständig auf Ihre Anforderungen abgestimmte Lösung finden können.